彼らの経験について尋ねてみてください。
取引が成功した直後、顧客の記憶が鮮明なうちにフィードバックを求めましょう。チームが改善できる点に焦点を当ててください。
アンケートとフィードバック／シンガポール
もっとよく聞く。
顧客に
より良い。
適切な質問だ。
貴社のビジネスにとって、より明確な次のステップを。
お客様のあらゆる体験から何かを学ぶことができます。Rewardly Survey & FeedbackはRewardlyお客様が何が良かったのか、何が不満だったのか、そして次回の来店をより良くするために何が必要かを直接伝える手段を提供します。
率直な意見を具体的な改善策につなげましょう。
アニメーションを見るあなたの質問。あなたの測定目標。
何が重要なのかを問いなさい。
改善できる点を測定しましょう。
自社のビジネスに合わせて質問と回答の選択肢をカスタマイズしましょう。質問する前に何を知りたいのかを明確にしておくことで、回答が有益な意思決定の指針となります。
| あなたが理解したいこと | 焦点を絞った質問 | 注目すべき点 |
|---|---|---|
| 食体験 | お食事にはどの程度満足されましたか？ | メニューや調理方法の変更後の満足度の変化。 |
| サービス体験 | 本日のサービスにはどの程度ご満足いただけましたか？ | コーチングやプロセス変更の必要性を示唆する、繰り返される懸念事項。 |
| 待ち時間 | ご注文の商品が届くまでの時間について、どの程度ご満足いただけましたか？ | 顧客がワークフローの変更後に改善を実感するかどうか。 |
回答を時系列で比較する際は、表現や回答尺度を統一してください。アンケートは回答した顧客の意見を反映するものであり、すべての顧客の全体像を示すものではありません。
共有することに意義を感じさせる
率直な意見を求めてください。
それが違いを生むことを示せ。
顧客に改善への協力を促すには、目的を明確にし、依頼内容を無理のない範囲に抑えることが重要です。フィードバックは、食後の単なる雑用ではなく、有意義な会話のように感じさせるべきです。
要求内容を絞り込んでください。
明確な目的のない長文のアンケートよりも、簡潔で役立つ質問の方が回答しやすい。回答者の意見がどのようにビジネスの改善に役立つかを説明しましょう。
あらゆる視点を歓迎します。
批判も含め、思慮深いご意見をいただいたお客様には感謝の意を表しましょう。特典を提供する場合は、参加への感謝の気持ちとして提供し、高評価を得るための条件にしてはいけません。
使える招待状
「ご来店はいかがでしたか？良かった点、改善点などをお聞かせください。皆様からの率直なご意見は、次回のサービス向上に役立てさせていただきます。」
チーム向けの文例です。報酬や自動的な報酬支給を意味するものではありません。
難しい話し合いのための場を設ける
その失望の声を聞いてください。
もっと大きなニュースになる前に。
不満を抱えている顧客には、何が起こったのかを率直に説明できる、親しみやすいチャネルを提供しましょう。早い段階で耳を傾けることで、チームは問題を理解し、ソーシャルメディア上で不満がエスカレートする前に対応することができます。
自分の意見が聞き入れられたと感じた顧客は、もう一度チャンスを与えてくれるかもしれません。顧客の経験を真摯に受け止め、その影響を認め、懸念事項を未解決のまま放置するのではなく、具体的な次のステップを提案しましょう。
意見から改善へ
ループを閉じる。
次回の訪問をより良いものにしましょう。
フィードバック評価を起点として、繰り返し現れるテーマを具体的な行動計画に落とし込んでいきましょう。チームがその評価結果をどのように活用すべきかを理解している場合、スコアは最も効果を発揮します。
- 01 / レビュー
パターンを探しましょう。
個々の経験と並行して、繰り返し見られるテーマにも目を向けましょう。平均値だけを見るのではなく、低いスコアも注意深く読み取ってください。
- 02 / 優先順位付け
現実的な変化を選びましょう。
チームが改善できる点を一つ挙げてください。例えば、注文手順をより明確にしたり、サービスの流れをより一貫性のあるものにしたりといったことです。
- 03 / 行為
誰かに所有権を与える。
変更を行う担当者と時期を合意する。適切な場合は、顧客に改善点を伝える。
- 04 / 学ぶ
繰り返し質問してください。
同様の質問を用いて、回答が改善されるかどうかを確認してください。期待値やビジネスの変化に合わせて、常に耳を傾け続けましょう。
これは推奨されるチームワークフローであり、自動化されたケース割り当て、アラート、または感情分析を保証するものではありません。
顧客の声に耳を傾けるブランドを構築する
もっと良い質問。
より良い会話を。
より良い体験。
顧客が重視する点を中心に、フィードバックプログラムを構築しましょう。
良い質問ですね
よくあるご質問。
アンケートの質問と回答をカスタマイズできますか？
はい。Rewardly Rewardly質問と回答の選択肢をカスタマイズできるため、アンケートは貴社にとって重要な点に焦点を当てることができます。質問内容を選択する前に、どのような意思決定を行いたいのかを明確に定義してください。
フィードバックを測定に役立てるにはどうすればよいですか？
焦点を絞った質問と明確な回答選択肢を選びましょう。期間を比較する際は、表現や尺度を統一し、回答数と回答者層も考慮してください。アンケートは意思決定の参考となるべきものであり、すべての顧客体験を網羅的に、あるいは確実に測定する手段として扱うべきではありません。
顧客にフィードバックを求めるのは、いつ頃が良いでしょうか？
Rewardly 、取引が成功した後にフィードバックを収集する機能をサポートしています。顧客の体験がまだ鮮明なうちにフィードバックを招待し、その回答がなぜ役立つのかを説明しましょう。
より有益なフィードバックを促すにはどうすればよいでしょうか？
依頼は簡潔に、関連性の高い質問をし、顧客が共有してくれた情報に基づいて行動していることを示しましょう。否定的なフィードバックも含め、率直な意見を寄せてくれたことに感謝しましょう。インセンティブは、好評価の有無に左右されるべきではありません。
これは不満を抱えた顧客への対応に役立ちますか？
直接フィードバックできるチャネルは、顧客が企業に対して懸念事項を伝える手段となります。迅速かつ丁寧な対応は、不満が募る前にサービス回復に役立ちます。ただし、顧客が自身の体験を公に共有しないことを保証するものではありません。
直接的なフィードバックは、公開レビューに取って代わるのだろうか？
いいえ。これは、お客様が貴社とコミュニケーションを取るための新たな手段を提供するものです。お客様は引き続き、公開レビューを投稿したり、ソーシャルメディアで共有したりすることができます。目的は、批判を抑圧することではなく、お客様の声に耳を傾け、問題を解決することです。
チームは否定的なフィードバックにどう対処すべきでしょうか？
懸念事項を注意深く読み、その経験を理解した上で、具体的な次のステップを決定してください。返信が可能かつ適切な場合は、対応策を説明し、実行に移してください。サービスや運用方法の変更が必要な、繰り返し発生する問題を探してください。
フィードバックは顧客との関係をどのように強化できるのか？
顧客の意見が行動につながることを示しましょう。うまくいった点を認識し、繰り返される問題に対処し、必要に応じて改善点を伝えましょう。顧客の声に耳を傾け、それを実行に移すことで、顧客は再びあなたのビジネスを信頼する理由を得ることができます。